課程特色：

   體系框架搭建+系統(tǒng)思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案探討

課程背景

1稳强、隨著服務(wù)經(jīng)濟的崛起寿羞，服務(wù)競爭優(yōu)勢在企業(yè)競爭力結(jié)構(gòu)中地位的快速提升辽幌，企業(yè)客戶服務(wù)管理已不再是一個可有可無的管理領(lǐng)域绕德，也不僅是服務(wù)型企業(yè)才關(guān)心的管理領(lǐng)域遍坟。

2箕宙、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)对供，大多早已把服務(wù)制勝策略滲透于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的各個層面蛹稍，他們以卓越的服務(wù)戰(zhàn)略定位引領(lǐng)企業(yè)在行業(yè)內(nèi)傲視群雄吧黄。

3、打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點唆姐。然而拗慨，對于大多數(shù)企業(yè)來說，客戶服務(wù)管理卻不象其它管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗積累。

4赵抢、本課程希望幫助學(xué)員朋友剧蹂，較為系統(tǒng)性地掌握服務(wù)管理相關(guān)知識與技能，從而能夠結(jié)合自己的企業(yè)情況烦却，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點以及發(fā)展階段的客戶服務(wù)管理體系宠叼，進而為企業(yè)各相關(guān)部門提升服務(wù)水平、共鑄企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢其爵，創(chuàng)造完善良好的服務(wù)管理環(huán)境支撐冒冬。

5、田勝波老師從事客戶服務(wù)管理咨詢與培訓(xùn)已有近20年的時間摩渺，以下三門課程都有近20年的公開課和內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗積累：面向中高層服務(wù)管理者的關(guān)于服務(wù)制勝戰(zhàn)略與服務(wù)管理體系構(gòu)建的課程《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》简烤、面向投訴抱怨處理人員的《有效處理客戶的不滿抱怨投訴》課程、面向一線服務(wù)人員的《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》证逻。三個層面的課程相互銜接乐埠、相互滲透、相互支撐囚企，基本涵蓋了企業(yè)客戶服務(wù)管理各個層面和領(lǐng)域丈咐。正是三門課程這樣的分工呼應(yīng)，使得田老師的每一門課程都既有理念龙宏、戰(zhàn)略棵逊、思維層面的感悟，又有沉入實操細節(jié)的演繹银酗，深受眾多客戶企業(yè)的歡迎辆影，眾多企業(yè)引入作為系列內(nèi)訓(xùn)。

6黍特、田老師開始講授《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》這門課程至今已有近20年的時間蛙讥，舉辦了大量的公開課和內(nèi)訓(xùn)，大綱的主要內(nèi)容和結(jié)構(gòu)雖未有太大改變灭衷，但其中講授的內(nèi)容卻早已經(jīng)過幾輪的升級和提煉次慢。

課程目標

★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中；

★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系翔曲，設(shè)計和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程迫像、服務(wù)標準，提升本公司整體服務(wù)質(zhì)量的原理瞳遍、方法闻妓、思路；

★ 掌握通過塑造卓越的服務(wù)理念掠械、提升服務(wù)管理的戰(zhàn)略定位由缆、構(gòu)建卓越的服務(wù)管理體系注祖、優(yōu)化服務(wù)管理策略、塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境等各種途徑犁功，切實培養(yǎng)員工良好的服務(wù)意識氓轰；

★ 掌握通過服務(wù)理念、服務(wù)戰(zhàn)略浸卦、服務(wù)管理署鸡、流程標準在一線服務(wù)行為層面的滲透，進而掌握培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員切實提升服務(wù)技能的方法和技巧限嫌。

第一部分、認識客戶服務(wù)管理體系

1稚叹、認識客戶服務(wù)管理

客戶服務(wù)管理的基本特征

客戶服務(wù)管理的幾個基本概念

2焰薄、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊

客戶服務(wù)管理體系案例分析

第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理

         ——讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實處

1扒袖、將卓越的服務(wù)理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中

★以客戶為中心的戰(zhàn)略

★使客戶獲得的價值最大化

   ——企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型

★使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化

   ——企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理

2塞茅、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為

★如何才能以客戶為中心

★內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

★超值服務(wù)——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)

★抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因

第三部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系

1季率、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位野瘦、客戶服務(wù)管理的基本目標

★客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位

★著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討

2、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建

★誰承擔服務(wù)戰(zhàn)略的管理者

★不同功能定位的客戶服務(wù)部

★客戶服務(wù)管理部與其它部門的分工

★客戶服務(wù)管理不同功能的各種實現(xiàn)方式

★客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置

★服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異

3飒泻、優(yōu)化服務(wù)流程

★關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標

★不同意義下的服務(wù)流程含義

★著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討

★服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點

4鞭光、提升服務(wù)標準

★服務(wù)標準由誰決定

★服務(wù)標準制定的基本要求

★服務(wù)標準提升的方向

★服務(wù)標準不斷完善的案例分享

5、控制服務(wù)質(zhì)量

★服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容

★影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié)

★服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法

★看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

6泞遗、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建

★客戶反饋的不同表現(xiàn)形式

★客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路

★不同形式反饋處理的基本思路與工具

7惰许、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范史辙、文件

★客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容

★客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

★客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則

★客戶服務(wù)管理制度案例分享

8汹买、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)

★客戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊

★硬件環(huán)境的完善

★經(jīng)費保障的獲取

★其它保障系統(tǒng)的建設(shè)

第四部分、客戶服務(wù)體系的運行與管理

1髓霞、客戶服務(wù)改善項目管理

★改善項目管理的六個主要步驟

★改善項目管理的重點環(huán)節(jié)

2卦睹、客戶服務(wù)人員的管理

★選拔優(yōu)秀服務(wù)人員

★激勵與幫助客戶服務(wù)人員

★客戶服務(wù)人員的考核

★客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展

3畦戒、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧

★企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容

★客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容

★內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)

4方库、塑造卓越的服務(wù)文化

★服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求

★服務(wù)文化塑造的主要工作

★服務(wù)文化塑造的基本思路與案例

第五部分、客戶服務(wù)管理案例分析

1障斋、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析

2纵潦、服務(wù)體系完善的案例分析

3徐鹤、服務(wù)標準化戰(zhàn)略的案例分析

4、超值服務(wù)的案例分析

5邀层、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析

6返敬、管理客戶期望值的案例分析

7、塑造客戶忠誠的案例分析

8寥院、大客戶服務(wù)管理的案例分析

主辦單位

上海銷能營銷咨詢有限公司

聯(lián)系方式

電話：021- 65214013  65219450 18917636997

網(wǎng)址:www.xiaoneng.com.cn

周末及下班時間服務(wù)熱線：13817832229

講師介紹：田老師

基本情況：

   ◇資深管理咨詢專家劲赠、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家秸谢；

   ◇管理學(xué)碩士凛澎，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)；

   ◇咨詢領(lǐng)域涉及客戶服務(wù)管理估蹄、企業(yè)戰(zhàn)略塑煎、人力資源等；

   ◇培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)臭蚁、客戶服務(wù)與管理最铁、企業(yè)培訓(xùn)管理；

   ◇擁有十多年企業(yè)中高層管理實踐經(jīng)驗垮兑，近二十年的專職從事管理咨詢與管理培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗冷尉；

   ◇中國創(chuàng)造學(xué)會會員，上海創(chuàng)造協(xié)會理事甥角；

   ◇港大-復(fù)旦网严、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；

   ◇國內(nèi)幾十家培訓(xùn)與教育機構(gòu)的長期特聘講師嗤无；

   ◇多次被行業(yè)評估機構(gòu)評為十佳培訓(xùn)師震束、年度培訓(xùn)師等。

工作經(jīng)歷：

   ◇田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實踐当犯、管理咨詢項目實踐垢村、教育與培訓(xùn)工作實踐；

   ◇田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務(wù)嚎卫，分別任職于總裁辦嘉栓、企管部、人力資源部等部門拓诸；

   ◇管理咨詢服務(wù)過企業(yè)包括寶鋼集團侵佃、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草奠支、滬東重機（中國船舶）馋辈、滬東中華、龍頭股份倍谜、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)迈螟；

   ◇這些扎實的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗叉抡、管理咨詢研究經(jīng)驗、管理培訓(xùn)實務(wù)經(jīng)驗答毫。

主講課程：

      田老師自2001年開始客戶服務(wù)與服務(wù)管理的咨詢與培訓(xùn)工作褥民，至今已有近二十年的專業(yè)經(jīng)驗積累，主講的客戶服務(wù)類課程包括：

      Δ《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》洗搂、《服務(wù)制勝戰(zhàn)略高級研修班》

      Δ《服務(wù)創(chuàng)新的理念策略方法》消返、《服務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)標準制定》、《服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度管理》

      Δ《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》耘拇、《如何處理客戶的不滿侦副、抱怨、投訴》等等

      所授客戶服務(wù)類課程涵蓋了客戶服務(wù)管理的多個層面：服務(wù)戰(zhàn)略驼鞭、服務(wù)管理秦驯、服務(wù)操作技巧等，三個層面的課程之間相互銜接挣棕，在課堂上田老師對于學(xué)員們的各個層面的問題能夠融會貫通地講解译隘，常使學(xué)員感受頗深。

田老師課程特色：

      田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士和數(shù)學(xué)專業(yè)學(xué)士的專業(yè)背景洛心，使得課程既有扎實的管理功底固耘，又有邏輯嚴謹?shù)纳羁厅c評、案例分析词身、操練演練厅目。

主要授課方式包括：

      結(jié)構(gòu)型知識點介紹 + 卓越的服務(wù)理念感悟 + 典型案例研討與點評

      + 活力型游戲促進感悟 + 關(guān)鍵問題互動交流解答  + 操作性工具現(xiàn)場演練。

服務(wù)客戶：

田老師 客戶服務(wù)類課程 內(nèi)訓(xùn) 服務(wù)過的知名企業(yè)：

其中大部分企業(yè)多次邀請?zhí)锢蠋熤v授客戶服務(wù)類課程

Δ日立電器法严、TCL损敷、艾歐史密斯、歐姆龍深啤、諾日士（上海）拗馒、通力電梯、耐普羅（中國）溯街、格蘭富（中國）诱桂、格特拉克、丹佛斯（中國）呈昔、醫(yī)科達挥等、貝因美.....

Δ寶鋼集團、中國移動堤尾、中國聯(lián)通肝劲、中國電信、中興通訊哀峻、中國人壽涡相、中國銀聯(lián)、中國工商銀行剩蟀、上海銀行催蝗、浦發(fā)銀行、中國民生銀行育特、中國農(nóng)業(yè)銀行丙号、中國建設(shè)銀行、國投羅鉀.....

Δ一汽集團缰冤、上汽通用犬缨、吉利汽車、中國鐵建棉浸、科華恒盛怀薛、三一重工、中國南車迷郑、中聯(lián)重科枝恋、南方路機、何撕Γ康威視焚碌、科瑞集團、南方水泥.......

Δ中國國航霸妹、首都機場十电、上海虹橋機場、重慶機場叹螟、貴陽機場鹃骂、云南機場集團、湖北機場集團罢绽、西部機場集團偎漫、吉之島、永旺百貨有缆、北京海龍….

Δ國家稅務(wù)總局象踊、中國外匯交易中心、上海社迸锉冢卡服務(wù)中心杯矩、上海數(shù)字證書認證中心、上海中山醫(yī)院袖外、上海第一人民醫(yī)院史隆、上海航運交易所、仁和藥業(yè)............

Δ萬科曼验、江蘇新城泌射、北京城建粘姜、綠城中國、上海城投熔酷、羅萊家紡孤紧、永達集團、喜臨門………

等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家拒秘。

多次派學(xué)員參加田老師客戶服務(wù)類課程公開課的部分知名企業(yè)：

Δ一汽大眾号显、豐田汽車、美標躺酒、健特生物押蚤、聯(lián)邦快遞、愛立信羹应、貝爾阿爾卡特揽碘、正大集團、

Δ萬科园匹、復(fù)星集團钾菊、攜程網(wǎng)、百度偎肃、大亞灣核電站煞烫、永達集團、

Δ中國移動累颂、中國電信滞详、青島啤酒、杜邦紊馏、殼牌石油料饥、舍弗勒（中國）、高絲化妝品等等