課程特色：

   服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 能力框架構(gòu)建 + 服務(wù)技巧提升 + 服務(wù)問題解決

課程背景

1鹿寻、客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事秆乳，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶褐桌、傲視群雄郭变。

2、打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。

3、隨著社會(huì)進(jìn)步颗搂、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展担猛，每個(gè)員工的服務(wù)能力逐步成為基礎(chǔ)性能力幕垦。

4丢氢、修煉卓越的服務(wù)理念是掌握客戶服務(wù)技巧、提升客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵之一先改。

5疚察、田勝波老師從事客戶服務(wù)管理咨詢與培訓(xùn)已有近二十年的時(shí)間，以下三門課程都有近20年的公開課和內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)積累：面向中高層服務(wù)管理者的關(guān)于服務(wù)制勝戰(zhàn)略與服務(wù)管理體系構(gòu)建的課程《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》仇奶、面向投訴抱怨處理人員的《有效處理客戶的不滿抱怨投訴》課程貌嫡、面向一線服務(wù)人員的《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》。三個(gè)層面的課程相互銜接该溯、相互滲透岛抄、相互支撐，基本涵蓋了企業(yè)客戶服務(wù)管理各個(gè)層面和領(lǐng)域狈茉。正是三門課程這樣的分工呼應(yīng)夫椭，使得田老師的每一門課程都既有理念、戰(zhàn)略氯庆、思維層面的感悟蹭秋，又有沉入實(shí)操細(xì)節(jié)、工具方法的演繹堤撵，深受眾多客戶企業(yè)的歡迎仁讨，眾多企業(yè)引入作為系列內(nèi)訓(xùn)。

課程目標(biāo)

★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié)实昨，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中洞豁；

★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧荒给、投訴抱怨處理技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧族跛；

★ 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措锐墙，全方位提升客戶滿意度礁哄。

第一部分  認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)  培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)

1烁竭、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)

     什么是客戶服務(wù)

     客戶服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷

     案例分析與演練：如何從概念中挖掘客戶服務(wù)的方法與技巧

2、為什么要培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)

     服務(wù)意識(shí)包含哪些內(nèi)容

     案例分析與演練：她有無服務(wù)意識(shí)吉挣？

3派撕、何謂客戶服務(wù)技巧

     我如何提升服務(wù)技巧

     案例與研討：他用了哪些服務(wù)技巧

4婉弹、客戶滿意與客戶的抱怨投訴

     何為客戶滿意

     何為客戶的抱怨投訴

     研討：客戶想要什么？

第二部分  卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

1终吼、服務(wù)理念1：以客戶為中心

     小組研討：客戶為何不滿镀赌？

     練習(xí)：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的表現(xiàn)

     以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

     練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心

     如何使客戶獲得的價(jià)值最大化

     小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向

2、服務(wù)理念2：獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)

     提升客戶需求的先見能力

     超值服務(wù)的無窮價(jià)值

     計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)

3际跪、服務(wù)理念3：抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因

     小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小

     小組研討：你贊同這個(gè)觀點(diǎn)嗎

4商佛、服務(wù)理念4：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

     誰(shuí)是我的內(nèi)部客戶？

     內(nèi)部客戶服務(wù)的理念

     內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式

     看圖研討：誰(shuí)束縛住了他姆打，沒有任何借口

     塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用

第三部分  修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧

1良姆、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色

     理解你的企業(yè)、工作幔戏、客戶

2歇盼、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧

     認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

     研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義

3、服務(wù)過程中傾聽的技巧

     傾聽的一般注意點(diǎn)

     案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣

4评抚、服務(wù)過程中說的技巧

     研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個(gè)常見場(chǎng)合下的應(yīng)答

     案例分析：說的口氣

5豹缀、服務(wù)過程中問的技巧

     案例分析：?jiǎn)柕闹腔?/span>

     如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通

6、服務(wù)過程中的身體語(yǔ)言

     活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力

     案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力

7慨代、服務(wù)過程中電話溝通的技巧

     電話溝通的一般要求

     案例分析：呼叫中心的電話接待

8邢笙、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的服務(wù)溝通

     網(wǎng)絡(luò)工具組合的設(shè)置

     網(wǎng)絡(luò)接待溝通

     常見環(huán)節(jié)的網(wǎng)絡(luò)溝通話術(shù)

     網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)的服務(wù)溝通

第四部分   提升服務(wù)過程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧

1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段

2侍匙、接待客戶

     比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)

     練習(xí)：接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)

3氮惯、理解客戶

     理解客戶的一般要求和方法

4、幫助客戶

     把握客戶的期望值

     管理客戶的期望值

5想暗、留住客戶

     留住客戶的基本步驟

     留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合

6度秘、優(yōu)化售后服務(wù)取逾，領(lǐng)先行業(yè)水平

     售后服務(wù)包含哪些領(lǐng)域

     認(rèn)識(shí)售后服務(wù)的支出與回報(bào)

     售后服務(wù)常見問題分析

7惶翻、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨

     認(rèn)識(shí)客戶的抱怨赢赊、投訴

     如何有效處理客戶的不滿、抱怨储狭、投訴

     參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建

主辦單位

上海銷能營(yíng)銷咨詢有限公司

聯(lián)系方式

電話：021- 65214013  65219450 18917636997

網(wǎng)址:www.xiaoneng.com.cn

周末及下班時(shí)間服務(wù)熱線：13817832229

授課講師  田勝波 先生

基本情況

   ◇ 資深管理咨詢專家互婿、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家辽狈；

   ◇ 管理學(xué)碩士慈参，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)；

   ◇ 咨詢領(lǐng)域涉及客戶服務(wù)管理刮萌、企業(yè)戰(zhàn)略驮配、人力資源等；

   ◇ 培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理壮锻、企業(yè)培訓(xùn)管理琐旁；

   ◇ 擁有十多年企業(yè)中高層管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，二十多年專職從事管理咨詢與管理培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)躯保；

   ◇ 交大、復(fù)旦澎语、浙大等多家高校各類培訓(xùn)班的特聘講師途事；

   ◇ 國(guó)內(nèi)幾十家培訓(xùn)與教育機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)期特聘講師；

   ◇ 多次被行業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)評(píng)為十佳培訓(xùn)師擅羞、年度培訓(xùn)師等尸变。

職業(yè)資歷：

◇ 田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實(shí)踐、管理咨詢項(xiàng)目實(shí)踐减俏、教育與培訓(xùn)工作實(shí)踐召烂；

◇ 田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔(dān)任過上市公司以及多家民營(yíng)企業(yè)的中高層管理職務(wù)，分別任職于總裁辦娃承、企管部奏夫、人力資源部、廠辦等部門历筝。

◇ 管理咨詢服務(wù)過企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)酗昼、寶鋼股份、寶鋼鋼貿(mào)梳猪、伊藤忠丸紅（日資）麻削、東風(fēng)標(biāo)致雪鐵龍、上海煙草春弥、滬東重機(jī)（中國(guó)船舶）呛哟、滬東中華、龍頭股份匿沛、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)扫责；

◇ 這些扎實(shí)的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、管理咨詢研究經(jīng)驗(yàn)逃呼、管理培訓(xùn)實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)公给。

主講課程：

◇ 通用管理類：《領(lǐng)導(dǎo)力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升》；

◇ 客戶服務(wù)類：《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》《客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》《如何處理客戶的不滿蜘渣、抱怨淌铐、投訴》；

◇ 人力資源管理類：《企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實(shí)務(wù)》蔫缸；

◇ 對(duì)于以上的大部分課程腿准，田老師自2001年開始就開設(shè)這些課程的公開課，并向各類企業(yè)提供內(nèi)訓(xùn)。

課程特色與授課風(fēng)格：

◇ 田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士吐葱，數(shù)學(xué)專業(yè)學(xué)士的專業(yè)背景街望，使得課程既有扎實(shí)的管理功底，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c(diǎn)評(píng)弟跑、案例分析灾前。

◇ 課程基本特征為：

   結(jié)構(gòu)型知識(shí)點(diǎn)介紹 + 卓越理念深刻感悟 + 典型案例研討點(diǎn)評(píng)

   + 關(guān)鍵問題互動(dòng)交流 + 活力型游戲促進(jìn)體驗(yàn) + 操作性工具現(xiàn)場(chǎng)演練

服務(wù)客戶：

內(nèi)訓(xùn)服務(wù)過的知名企業(yè)，其中大部分企業(yè)多次邀請(qǐng)?zhí)锢蠋熓谡n：

Δ日立電器孟辑、TCL哎甲、艾歐史密斯、歐姆龍饲嗽、諾日士（上海）炭玫、通力電梯、耐普羅（中國(guó)）貌虾、格蘭富（中國(guó)）吞加、格特拉克、丹佛斯（中國(guó)）尽狠、醫(yī)科達(dá)衔憨、貝因美.....

Δ寶鋼集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)袄膏、中國(guó)聯(lián)通巫财、中國(guó)電信、中興通訊哩陕、中國(guó)人壽平项、中國(guó)銀聯(lián)、中國(guó)工商銀行悍及、上海銀行闽瓢、浦發(fā)銀行、中國(guó)民生銀行心赶、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行扣讼、中國(guó)建設(shè)銀行、國(guó)投羅鉀.....

Δ一汽集團(tuán)缨叫、上汽通用椭符、中國(guó)鐵建、科華恒盛耻姥、三一重機(jī)销钝、三一海外、中國(guó)南車琐簇、中聯(lián)重科蒸健、南方路機(jī)、科瑞集團(tuán)、南方水泥.......

Δ中國(guó)國(guó)航似忧、首都機(jī)場(chǎng)渣叛、上海虹橋機(jī)場(chǎng)、重慶機(jī)場(chǎng)盯捌、貴陽(yáng)機(jī)場(chǎng)淳衙、云南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、湖北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)饺著、西部機(jī)場(chǎng)集團(tuán)箫攀、吉之島、永旺百貨瓶籽、北京海龍….

Δ國(guó)家稅務(wù)總局匠童、中國(guó)外匯交易中心埂材、上海社彼芩常卡服務(wù)中心、上海數(shù)字證書認(rèn)證中心俏险、上海中山醫(yī)院严拒、上海第一人民醫(yī)院、上海航運(yùn)交易所竖独、仁和藥業(yè).....

Δ綠城中國(guó)裤唠、萬科、江蘇新城莹痢、北京城建种蘸、上海城投、羅萊家紡竞膳、永達(dá)集團(tuán)航瞭、喜臨門………

等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。

多次派學(xué)員參加田老師客戶服務(wù)類課程公開課的部分知名企業(yè)：

Δ一汽大眾坦辟、豐田汽車刊侯、美標(biāo)、健特生物锉走、聯(lián)邦快遞滨彻、愛立信、貝爾阿爾卡特挪蹭、正大集團(tuán)亭饵、

Δ萬科、復(fù)星集團(tuán)梁厉、攜程網(wǎng)冬骚、百度、大亞灣核電站、永達(dá)集團(tuán)只冻、

Δ中國(guó)移動(dòng)庇麦、中國(guó)電信、青島啤酒喜德、杜邦山橄、殼牌石油、舍弗勒（中國(guó)）舍悯、高絲化妝品等等